Matkailusivujen käyttäjälähtöinen suunnittelu – kohderyhmänä eläkeläismatkailijat

Kirjoittanut Annina Riihinen

Internetsivut alkavat olla jo itsestään selvä asia yritystoiminnassa, mutta niiden laatua voi ja kannattaa parantaa, sillä asiakkaiden ja yritysten väliset kontaktit siirtyvät yhä enemmän verkkoon. Verkkosivujen pitää palvella erilaisten asiakasryhmien tarpeita. Opinnäytetyöni Aktiiviset eläkeläiset sähköisten matkailupalvelujen käyttäjinä – koettu arvo matkailusivuilla, toimii eräänlaisena keskustelun avauksena ja asiakaslähtöisen kehittämisen puolestapuhujana kahden matkailualalle ajankohtaisen aiheen kentällä; kasvavan ikääntyvän väestön ja (matkailu)palveluiden sähköistymisen.

Eläkeläiset pääosin tyytyväisiä matkailusivuilla asiointiin

Matkailusivut ovat olennainen osa matkakokemuksessa, sillä ne luovat ennakkomielikuvan siitä, mitä matkalta odotetaan.  Siksi ne pitävät sisällään myös laajan vastuun siitä, millaista tietoa niillä annetaan. Mikäli matkailusivuilla annettu lupaus ei täyty paikan päällä matkalla, luottamus informaatiolähteeseen vähenee. Matkailusivujen arvo rakentuu eri elementeistä ja haastatteluaineiston perusteella sivuja arvioidaan kokonaisuuden perusteella. Ei siis riitä, että yksi asia on kunnossa, vaan sisällöltä toivotaan kokonaisvaltaista tietoa ja ulkoasulta selkeyttä ja houkuttelevuutta. 

Tutkimustulosten mukaan etenkin työelämässä internetiin tottuneet eläkeläiset ovat tyytyväisiä sähköiseen asiointiin (matkailusivuilla) ja sen tuomiin hyötyihin, sekä suhtautuvat melko avoimesti ja kiinnostuneesti kehittyvään (äly)teknologiaan. Tulosten perusteella eläkeläismatkailijan tavoittaa parhaiten sähköisiä kanavia pitkin kotoaan tietokoneen äärestä, ja matkailusivujen käyttö painottuu vaiheeseen ennen matkaa, ei niinkään matkalla oloon tai matkan jälkeiseen vaiheeseen. Internetistä eläkeläiset hakevat paljon tietoa kohteesta ja majoituksesta, etenkin ulkomaille matkustettaessa. Ulkomaan matkoille varataankin kulkuyhteydet ja majoitus ennen matkaa, kotimaan matkoille voidaan puolestaan lähteä hyvinkin spontaanisti. Haastateltavat kertoivat, että he eivät itse juuri kirjoita matkailusivuille, keskustelupalstoille tai Facebookiin kokemuksiaan, mutta lukevat mielellään muiden kokemuksia kyseisistä kanavista.

Internetasiointi työkaluna matkaelämysten saavuttamisessa

Tutkimustulokset osoittavat, että nykypäivän eläkeläiset hakevat hedonistisia eli mielihyvää tavoittelevia kokemuksia esimerkiksi tekemällä matkoja kohteisiin, joita he nuoruudessaan vain katselivat koulukirjoista ja haaveilivat joskus matkustavansa sinne. Nyt heillä on mahdollisuus toteuttaa itseään ja tehdä yksilöllisiä valintoja kulutuksessa. Ja tätä tilaisuutta myös hyödynnetään. Eläkeläisten matkojen ostopäätöksissä näkyvät yksilölliset ja hedonistiset arvot monin tavoin. Matka varataan kanavasta, joka itselle tuo eniten hyötyä (tämän tutkimuksen mukaan internetistä), matka-ajankohdan, matkustustavan ja kohteen halutaan sopivan omiin tarpeisiin ja mieltymyksiin, ja esimerkiksi majoitus valitaan yksilöllisten mieltymysten mukaan.

Internetasiointi nähdään kuitenkin enemmän käytännön arvoa tuovana työkaluna yksilöllisten valintojen saavuttamisessa kuin elämyksenä itsessään. Se johtuu todennäköisesti siitä, että sivuille mennään usein sellaisilla motiiveilla (tiedonhaku, vaihtoehtojen vertailu, osto), jotka liittyvät käytännön järjestelyihin. Tämä taas johtuu siitä, että internetiä on totuttu käyttämään nimenomaan työkaluna tavoitteiden saavuttamiseen. Kuitenkin erilaisista tavoista tehdä asioinnista ennen matkaa hauskaa ja elämyksellistä ollaan kiinnostuneita. Herääkin kysymys, milloin matkailupalveluntarjoajat alkavat huomioimaan matkan eri vaiheet paremmin asiointiprosessissa ja vievät internetasioinnin uudelle tasolle? Millaiset olisivat esimerkiksi 3D-matkailusivut tai interaktiiviset pelit sivuilla? Ehkä ne ovat seuraaville sukupolville mahdollisia.

Vinkkejä matkailumarkkinointiin

Seniorit eivät välttämättä koe kohderyhmän erityiskohtelua miellyttävänä, sillä he eivät koe itseään eläkeläisiksi tai ikääntyviksi, eivätkä siksi tunnista kyseisiä sanoja esimerkiksi markkinoinnissa. Palveluntarjoajien onkin mietittävä, haluavatko he myydä ja markkinoida erityismatkoja nimenomaan ikäihmisille ja jos kyllä, niin millä sanavalinnoilla ja millä tavoin se tehdään. Lisäksi on tärkeä tuoda esille, miten senioreille tarkoitettu matka eroaa muista matkoista. Matkapaketteja voi olla hyvä suunnitella ikääntyvien matkailijoiden tarpeista ja arvostuksista käsin, mutta internetasioinnissa erillisiä sivuja ikääntyville ei tutkimustulosten mukaan tarvita. Ennemminkin palveluntarjoajien kannattaisi keskittyä kehittämään sivujaan siten, että ne olisivat selkeät ja helppokäyttöiset kaikille käyttäjille. Tutkimuksessa haastatelluilta eläkeläisiltä tuli hyviä kehitysehdotuksia.

Palveluntarjoajien kannattaa keskittyä matkailumarkkinoinnissaan eläkeläismatkailijoiden suhteen esimerkiksi seuraaviin asioihin:

·         herättämään huomio näkymällä eri kanavissa (tuttuun brändiin luotetaan enemmän, matkaideat tulevat mainoksista ja jutuista),

·         lähestymään ja houkuttelemaan hyvillä tarjouksilla (eläkeläisten on mahdollisuus lähteä nopeastikin matkaan, tarjouksia seurataan),

·         tarjoamaan selkeää ja ohjeistettua palvelua verkossa (se herättää luottamusta ja saa eläkeläiset palaamaan sivuille),

·         tuottamaan lisäarvoa pienillä henkilöidyillä yksityiskohdilla (tervetulotoivotukset, kiitokset, vinkit matka-ajankohdalle) ja

·         mahdollistamaan palautteen annon helposti (linkki sähköpostiviestiin).

Työn toimeksiantajana toimi Matkailualan opetus- ja tutkimuslaitos, jolle kerättiin opinnäytetyön myötä asiakastutkimustietoa ikääntyvistä matkailijoista erityisesti matkailusivujen käyttäjinä. Työn tavoite oli selvittää kohderyhmän tottumuksia ja kulutusarvoja matkailusivujen käytössä matkan eri vaiheissa. Lisäksi etsittiin vastausta siihen, miten kohderyhmän asiointikokemusta matkailusivuilla voitaisiin parantaa. Tutkimukseen osallistui yhdeksän 61–78-vuotiasta eläkeläistä, joille asiointi matkailusivuilla oli ainakin jonkin verran tuttua entuudestaan.

Käy lukemassa lisää ja katsomassa esimerkiksi tulosten perusteella luodut käyttäjäprofiilit ja arkkityyppi! Opinnäytetyö on luettavissa kokonaisuudessaan osoitteessa http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405076313.

Kirjoittaja on jyväskyläläinen uunituore matkailun restonomi ja aiemmalta koulutukseltaan kulttuuriantropologi (FM), joka etsii parhaillaan uusia urahaasteita. Yhteydenotot lämpimästi tervetulleita! annina.riihinen@gmail.com