Travel and Tourism Research Associationin Euroopan jaoksen konferenssi järjestettiin tänä vuonna Ranskan Archampsissa aivan Ranskan ja Sveitsin rajan tuntumassa. Konferenssin ohjelma löytyy täältä. Konferenssin teemana olivat aina ajankohtaiset innovaatiot ja luovuus, joten odotettavissa oli jotain uutta ja erikoista. Vai oliko? Kolme paikalla ollutta Matkailualan opetus- ja tutkimuslaitoksen tutkijaa esittävät nyt omat näkemyksensä konferenssin tärkeimmästä annista ja minkälaisia ajatuksia konferenssi heissä herätti:
Anja Tuohino, Kehittämispäällikkö
Matkakohteen strategiat, brändäys ja markkinointi nousivat useissa puheenvuoroissa esille. Varsinaisesti mitään uutta ja erikoista esityksissä ei noussut esille. Päällimmäiseksi jäi tunne siitä, että yhä enemmän korostettiin suuntausta kohti matkakohteiden brändäystä. Hauskana esimerkkinä kohdebrändäyksestä mainittiin Brides-les-Bains, jonka talvibrändinä on Easy Jet tyylinen slogan ”le village du ski low cost/the low cost ski resort” ja vastaavasti hyvinvointimatkailubrändinä slogan ”le village pour maigrir/the village to lose weight”
Sessio, jonka teemana oli innovatiiviset yritys-/matkakohdestrategiat tarjosi mielenkiintoisen esityksen ns. singaporilaistamisesta (singaporization); toisin sanoen, miten Singapore Airlinen strateginen joustavuus on johtanut luovuuteen ja innovaatioihin ja edelleen korkeaan palvelutasoon. Pääviestiksi esityksestä nousi se, että jatkossa lentoyhtiöiden on differoiduttava pysyäkseen kilpailussa mukana. Ja tässä kilpailussa kaikkien lentoyhtiöiden on panostettava yhä enemmän palvelun laatuun ja korkeaan palvelutasoon.
Asiakastyytyväisyys yleensäkin nousi esille useissa esityksissä. Eikä pelkästään asiakkaiden näkökulmasta, vaan myös henkilökunnan tyytyväisyys työhönsä ja työympäristöönsä tuntui kiinnostavan tutkijoita. On tosiasia, että henkilökunnan tyytyväisyys/tyytymättömyys omaan työhönsä ja sen heijastuminen asiakaspalveluun ja edelleenkin asiakastyytyväisyyteen on selvästi jäänyt sivurooliin asiakastutkimuksissa. Olisiko nyt aika ryhdistäytyä tältä osin ja panostaa tutkimuksessa myös henkilökunnan tyytyväisyyteen?
Omassa esityksessäni hyödynsin osittain samaa viitekehystä, jota saksalainen tutkija käytti esityksessään pohtiessaan alppialueiden kilpailukykyä. Minä puolestani pohdin sitä, voisiko hyvinvointimatkailu olla jatkossa sellainen katalysaattori, joka nostaisi Savonlinnan matkailullista profiilia. Tosiasiahan on, että Savonlinnan seutu on selvä alisuoriutuja suhteessa käytettävissä oleviin resursseihin, ei pelkästään hyvinvointimatkailun sektorilla vaan laajemminkin.
Henna Konu, Projektipäällikkö
Matkailussa asiakkaan, matkailijan, rooli on keskeisessä asemassa. Matkailuhan syntyy siitä, että matkailijat matkustavat tutun kotiympäristönsä ulkopuolelle ja käyttävät erilaisia matkakohteen tarjoamia tuotteita ja palveluita. Matkailupalveluiden kehittäminen ja tuottaminen on vasta viime vuosina kiinnittänyt enenevässä määrin huomiota asiakkaiden mielipiteisiin ja kiinnostuksen kohteisiin jo matkailutuotteiden kehittämisvaiheessa. Tämä johtuu pitkälti siitä, että vaikka matkailijoiden perus matkustusmotivaatiot eivät ole muuttuneet ajan saatossa, on palveluiden tarjoajien kyky vastata asiakkaiden tarpeisiin muuttunut. Konferenssin yksi pääteemoista, co-creation eli asiakkaan mukaan ottaminen, olikin keskeisessä roolissa konferenssin keskusteluissa. Oma esitykseni ja aiheenikin liittyi kyseiseen teemaan: Small and medium size (tourism) businesses’ and tourism developers’ perceptions of co-creation and customer involvement. Aiheesta kiinnostuneet voivat käydä tutustumassa esitykseen täältä.
Matkailuun liittyvät innovaatiot olivat toinen keskeinen teema konferenssissa. Keskusteluissa sekä keynote-puhujien puheenvuoroissa nousi esille erilaisia tapoja innovoida ja Juho viittaakin alla tekstissään mm. Bangladeshin ”innovaatioon”. Useissa tapauksissa matkailuun kytkettävät ja liittyvät innovaatiot tulevat kuitenkin eri toimialoilta. Esimerkiksi aktiviteettiharrastajista tulee usein matkailuyrittäjiä heidän alkaessaan järjestää matkoja harrastusporukoille tiettyyn teemaan liittyen. Lisäksi matkailun ja eri toimialojen yhteistyö on lisääntynyt myös eri tasoilla. Esimerkkejä on mm. matkailuyritysten ja kosmetiikkavalmistajien yhteistyöstä hyvinvointimatkailussa (Self-service spa pampering).
Juho Pesonen, Suunnittelija
Konferenssissa nousi esille monessa eri yhteydessä juuri sosiaalisen median ja Web 2.0:n rooli luovuuden lähteenä ja toteuttamispaikkana. Tämä on varmasti totta, mutta onko “perinteiselle” luovuudelle vielä tilaa? Jos on uskominen konferenssin viimeisen keynoten pitäjää Alan Clarkea niin vastaus on iso Kyllä! Luovuudelle pitää antaa tilaa kehittyä ja sitä pitää ruokkia, muuten se ei tuota satoa. Luovuuttakin on monenlaista ja Clarke piti tärkeänä nimenomaan erilaisuutta. Ei uuden tuotteen tai palvelun tarvitse olla maata mullistava ja jotain täysin uutta, riittää että se on jollain tavalla erilainen aiemmista. Ihmisiä on niin montaa sorttia, että melkein kaikelle löytyy markkinoita, ne pitää vain löytää. Vai mitä sanotte Bangladeshin Taj Mahalista?
Tietysti sosiaalinen media antaa yrityksille mahdollisuuksia, joita niillä ei vielä ollut esimerkiksi viisi vuotta sitten. Asiakkaat on mahdollista ottaa mukaan tuotekehitykseen ja markkinointiin, kunhan muistaa että pelkkä vaikuttamisen mahdollisuus ei riitä kaikille palkkioksi. Kuinka moni asiakas arvostaa sitä, että joutuu suunnittelemaan tuotteen, sen jälkeen markkinoimaan sitä ja vielä maksamaan sen hankkimisesta ilman mitään kummempaa palkkiota? Sosiaalinen media on myös tehnyt laaduntarkkailusta helppoa matkailuyrityksille: riittää, että menee TripAdvisoriin tai Twitteriin tai hakukoneeseen ja etsii mitä omasta yrityksestä sanotaan.
Monessa puheenvuorossa nousi esille myös asiakastuntemuksen tärkeys. Ei riitä että omaa tuotetta ajattelee rationaalisesti, sillä kuluttajat harvoin toimivat täysin rationaalisesti, vaan tarinat ja tunteet ovat erittäin tärkeitä. Vielä tärkeämpää on ymmärtää omaa tuotetta asiakkaan näkökulmasta. Ei se itse taksiauto Lontoossa ole se, mikä elämyksen asiakkaalle tuottaa vaan juuri tietynlaisen koulutuksen käynyt ja tietämyksen omaava kuljettaja. Siitä huolimatta Himoksen ja Jämsän alueella ajelevat Lontoon taksit ovat varmasti vaatineet oman osansa luovuutta ja pystyvät tuottamaan kyytiläisille autenttisen kokemuksen, vaikka se ei voikaan olla samanlainen mitä kyyditettävä Lontoossa saa.
Loppuyhteenvetona konferenssista voisi vielä todeta, että päällimmäiseksi tunteeksi jäi pienoinen pettymys, sillä sessio- ja key note -esitysten taso vaihteli huomattavasti. Ehkä tiukempi fokusoituminen konferenssiteemaan hyväksyttyjen esitysten valinnassa olisi ollut paikallaan.
Mutta ei konferenssi ollut pelkkää esitelmäantia. Nautimme myös hyvästä ruuasta ja lähialueen matkakohteista sekä Ranskan että Sveitsin puolella. Konferenssi-illallinen César Ritz Collegessa Genevejärven rannalla tarjosi herkullisen ruuan lisäksi oppitunnin viinien maailmaan upeissa järvimaisemissa. Vitam Park puolestaan oli valtava ostos- ja virkistyskeskus, joka tarjosi kaikkea kaikille, seinäkiipeilystä shoppailuun ja uima-altaista kuntosaliin, ravintoloita unohtamatta.
Kirjoittanut: Juho Pesonen, Anja Tuohino, Henna Konu, julkaistu alunperin osoitteessa www.matkailututkimus.fi 26.4.2011.
Anja Tuohino, Kehittämispäällikkö
Matkakohteen strategiat, brändäys ja markkinointi nousivat useissa puheenvuoroissa esille. Varsinaisesti mitään uutta ja erikoista esityksissä ei noussut esille. Päällimmäiseksi jäi tunne siitä, että yhä enemmän korostettiin suuntausta kohti matkakohteiden brändäystä. Hauskana esimerkkinä kohdebrändäyksestä mainittiin Brides-les-Bains, jonka talvibrändinä on Easy Jet tyylinen slogan ”le village du ski low cost/the low cost ski resort” ja vastaavasti hyvinvointimatkailubrändinä slogan ”le village pour maigrir/the village to lose weight”
Sessio, jonka teemana oli innovatiiviset yritys-/matkakohdestrategiat tarjosi mielenkiintoisen esityksen ns. singaporilaistamisesta (singaporization); toisin sanoen, miten Singapore Airlinen strateginen joustavuus on johtanut luovuuteen ja innovaatioihin ja edelleen korkeaan palvelutasoon. Pääviestiksi esityksestä nousi se, että jatkossa lentoyhtiöiden on differoiduttava pysyäkseen kilpailussa mukana. Ja tässä kilpailussa kaikkien lentoyhtiöiden on panostettava yhä enemmän palvelun laatuun ja korkeaan palvelutasoon.
Asiakastyytyväisyys yleensäkin nousi esille useissa esityksissä. Eikä pelkästään asiakkaiden näkökulmasta, vaan myös henkilökunnan tyytyväisyys työhönsä ja työympäristöönsä tuntui kiinnostavan tutkijoita. On tosiasia, että henkilökunnan tyytyväisyys/tyytymättömyys omaan työhönsä ja sen heijastuminen asiakaspalveluun ja edelleenkin asiakastyytyväisyyteen on selvästi jäänyt sivurooliin asiakastutkimuksissa. Olisiko nyt aika ryhdistäytyä tältä osin ja panostaa tutkimuksessa myös henkilökunnan tyytyväisyyteen?
Omassa esityksessäni hyödynsin osittain samaa viitekehystä, jota saksalainen tutkija käytti esityksessään pohtiessaan alppialueiden kilpailukykyä. Minä puolestani pohdin sitä, voisiko hyvinvointimatkailu olla jatkossa sellainen katalysaattori, joka nostaisi Savonlinnan matkailullista profiilia. Tosiasiahan on, että Savonlinnan seutu on selvä alisuoriutuja suhteessa käytettävissä oleviin resursseihin, ei pelkästään hyvinvointimatkailun sektorilla vaan laajemminkin.
Henna Konu, Projektipäällikkö
Matkailussa asiakkaan, matkailijan, rooli on keskeisessä asemassa. Matkailuhan syntyy siitä, että matkailijat matkustavat tutun kotiympäristönsä ulkopuolelle ja käyttävät erilaisia matkakohteen tarjoamia tuotteita ja palveluita. Matkailupalveluiden kehittäminen ja tuottaminen on vasta viime vuosina kiinnittänyt enenevässä määrin huomiota asiakkaiden mielipiteisiin ja kiinnostuksen kohteisiin jo matkailutuotteiden kehittämisvaiheessa. Tämä johtuu pitkälti siitä, että vaikka matkailijoiden perus matkustusmotivaatiot eivät ole muuttuneet ajan saatossa, on palveluiden tarjoajien kyky vastata asiakkaiden tarpeisiin muuttunut. Konferenssin yksi pääteemoista, co-creation eli asiakkaan mukaan ottaminen, olikin keskeisessä roolissa konferenssin keskusteluissa. Oma esitykseni ja aiheenikin liittyi kyseiseen teemaan: Small and medium size (tourism) businesses’ and tourism developers’ perceptions of co-creation and customer involvement. Aiheesta kiinnostuneet voivat käydä tutustumassa esitykseen täältä.
Matkailuun liittyvät innovaatiot olivat toinen keskeinen teema konferenssissa. Keskusteluissa sekä keynote-puhujien puheenvuoroissa nousi esille erilaisia tapoja innovoida ja Juho viittaakin alla tekstissään mm. Bangladeshin ”innovaatioon”. Useissa tapauksissa matkailuun kytkettävät ja liittyvät innovaatiot tulevat kuitenkin eri toimialoilta. Esimerkiksi aktiviteettiharrastajista tulee usein matkailuyrittäjiä heidän alkaessaan järjestää matkoja harrastusporukoille tiettyyn teemaan liittyen. Lisäksi matkailun ja eri toimialojen yhteistyö on lisääntynyt myös eri tasoilla. Esimerkkejä on mm. matkailuyritysten ja kosmetiikkavalmistajien yhteistyöstä hyvinvointimatkailussa (Self-service spa pampering).
Juho Pesonen, Suunnittelija
Konferenssissa nousi esille monessa eri yhteydessä juuri sosiaalisen median ja Web 2.0:n rooli luovuuden lähteenä ja toteuttamispaikkana. Tämä on varmasti totta, mutta onko “perinteiselle” luovuudelle vielä tilaa? Jos on uskominen konferenssin viimeisen keynoten pitäjää Alan Clarkea niin vastaus on iso Kyllä! Luovuudelle pitää antaa tilaa kehittyä ja sitä pitää ruokkia, muuten se ei tuota satoa. Luovuuttakin on monenlaista ja Clarke piti tärkeänä nimenomaan erilaisuutta. Ei uuden tuotteen tai palvelun tarvitse olla maata mullistava ja jotain täysin uutta, riittää että se on jollain tavalla erilainen aiemmista. Ihmisiä on niin montaa sorttia, että melkein kaikelle löytyy markkinoita, ne pitää vain löytää. Vai mitä sanotte Bangladeshin Taj Mahalista?
Tietysti sosiaalinen media antaa yrityksille mahdollisuuksia, joita niillä ei vielä ollut esimerkiksi viisi vuotta sitten. Asiakkaat on mahdollista ottaa mukaan tuotekehitykseen ja markkinointiin, kunhan muistaa että pelkkä vaikuttamisen mahdollisuus ei riitä kaikille palkkioksi. Kuinka moni asiakas arvostaa sitä, että joutuu suunnittelemaan tuotteen, sen jälkeen markkinoimaan sitä ja vielä maksamaan sen hankkimisesta ilman mitään kummempaa palkkiota? Sosiaalinen media on myös tehnyt laaduntarkkailusta helppoa matkailuyrityksille: riittää, että menee TripAdvisoriin tai Twitteriin tai hakukoneeseen ja etsii mitä omasta yrityksestä sanotaan.
Monessa puheenvuorossa nousi esille myös asiakastuntemuksen tärkeys. Ei riitä että omaa tuotetta ajattelee rationaalisesti, sillä kuluttajat harvoin toimivat täysin rationaalisesti, vaan tarinat ja tunteet ovat erittäin tärkeitä. Vielä tärkeämpää on ymmärtää omaa tuotetta asiakkaan näkökulmasta. Ei se itse taksiauto Lontoossa ole se, mikä elämyksen asiakkaalle tuottaa vaan juuri tietynlaisen koulutuksen käynyt ja tietämyksen omaava kuljettaja. Siitä huolimatta Himoksen ja Jämsän alueella ajelevat Lontoon taksit ovat varmasti vaatineet oman osansa luovuutta ja pystyvät tuottamaan kyytiläisille autenttisen kokemuksen, vaikka se ei voikaan olla samanlainen mitä kyyditettävä Lontoossa saa.
Loppuyhteenvetona konferenssista voisi vielä todeta, että päällimmäiseksi tunteeksi jäi pienoinen pettymys, sillä sessio- ja key note -esitysten taso vaihteli huomattavasti. Ehkä tiukempi fokusoituminen konferenssiteemaan hyväksyttyjen esitysten valinnassa olisi ollut paikallaan.
Mutta ei konferenssi ollut pelkkää esitelmäantia. Nautimme myös hyvästä ruuasta ja lähialueen matkakohteista sekä Ranskan että Sveitsin puolella. Konferenssi-illallinen César Ritz Collegessa Genevejärven rannalla tarjosi herkullisen ruuan lisäksi oppitunnin viinien maailmaan upeissa järvimaisemissa. Vitam Park puolestaan oli valtava ostos- ja virkistyskeskus, joka tarjosi kaikkea kaikille, seinäkiipeilystä shoppailuun ja uima-altaista kuntosaliin, ravintoloita unohtamatta.
Kirjoittanut: Juho Pesonen, Anja Tuohino, Henna Konu, julkaistu alunperin osoitteessa www.matkailututkimus.fi 26.4.2011.
Kommentit
Lähetä kommentti