Lisää mahdollisuuksia liiketoiminnan kehittämiseen

Kirjoittanut Juho Pesonen

Kirjoitin viime viikolla erilaisista tavoista, millä matkailuyritys voi nostaa liiketoimintaansa seuraavalle tasolle. Nämä viisi tapaa voi käydä lukemassa aikaisemmasta kirjoituksestani osoitteesta http://www.uefmot.blogspot.fi/2014/11/nain-viet-matkailuliiketoiminnan.html. Tällä viikolla jatkan tällä teemalla tuomalla esiin viisi uutta liiketoiminnan kehittämismahdollisuutta: 

6. Kannusta asiakkaita jakamaan

Sisältö on markkinoinnin keskiössä. Sisältöä pitäisi tuottaa monipuolisesti, jatkuvasti ja tehokkaasti. Pienelle yritykselle jatkuva sisällöntuotanto on kuitenkin työlästä. Asiakkaat voidaan kuitenkin ottaa hyödyksi tässä sisällöntuotannossa. Tourism Australia esimerkiksi tekee hyvää työtä asiakkaiden osallistamiseksi http://www.slideshare.net/TourismAustralia/the-worlds-biggest-social-media-team-16545786. Tärkeää on kehittää keinot millä asiakkaita kannustetaan tuottamaan ja jakamaan sisältöä. Heille voi lähettää matkan jälkeen sähköpostin, jossa on linkki arvostelusivustolle, tai antaa alennuslahjakortin vastineeksi parhaimmasta lomamuistosta tai -kuvasta. Asiakkaiden palaute on aina mahtava mahdollisuus kehittää liiketoimintaa.

7. Auta asiakkaita

Asiakkaita pitää auttaa auttamisen ilosta, ei rahan kiilto silmissä. Raha tulee sitten kun asiakkaat on voitettu yrityksen puolelle. Asiakkaat etsivät yrityksiä joihin he voivat luottaa ja jotka ymmärtävät heitä. Asiakaspalvelu on aina mahtava keino erottua kilpailijoista, olkoot se sitten erityisen nokkelaa, avuliasta tai asiantuntevaa. Paras asiakaspalvelu pystyy tuottamaan asiakkaalle WOW-hetken ja lyödä hänen kaikki odotukset laudalta. Käyttäkää mystery shoppereita tutkiaksenne yrityksenne asiakaspalvelua ja hyödyntäkää aktiivisesti kaikkea palautetta. Tyytyväiset asiakkaat tulevat uudestaan tai ainakin kertovat hyvästä palvelusta sosiaalisessa mediassa tai kasvotusten ystävilleen ja tuttavilleen. Ritz-Carlton on erityisen ylpeä kyvystään auttaa asiakkaitaan erilaisten ongelmatilanteiden tullessa vastaan, vaikka tietenkin heidän hintaluokassaan odottaakin tällaista palvelua: http://www.ritzcarlton.com/en/StoriesThatStay.htm Työntekijöillä pitää olla valtuudet ja keinot auttaa asiakasta ja nähdä ylimääräistä vaivaa palvelun parantamiseksi sekä työilmapiiri joka kannustaa heitä tähän. Koulutuksella on tärkeä rooli tässä sillä asiakaspalvelu on kyky jonka voi oppia.

                     

8. Kokeile aina uusia juttuja

Matkakohteen ja matkailuyrityksen pitää pystyä uudistumaan välttääkseen rappeutumisen. Mitä uutta yrityksessä on tapahtunut viimeisen vuoden aikana? Mitä uutta on suunnitteilla seuraavaksi vuodeksi? Uuden kehittäminen ja kokeilu voi olla työlästä, mutta vain työtä tekemällä voi pärjätä. Ilman kehityshalua on mahdotonta uudistua. Yrityksen uudistuminen on aina johdosta kiinni sillä johto on hyvin pitkälti vastuussa uudistumishaluisen työilmapiriin luomisesta ja innovaatioiden mahdollistamisesta. Työntekijöillä pitää antaa mahdollisuus kehittää omaa työnkuvaansa ja vaikuttaa yrityksen kehitykseen. Kaikki jutut eivät tule toimimaan ja tähän pitää myös varautua. Kuitenkin ne jutut mitkä toimivat, voivat viedä yrityksen liiketoiminnan seuraavalle tasolle. Esimerkiksi Social Media Examinerista on tullut yksi sosiaalisen median markkinoinnin suurimmista verkkosivustoista kokeilemalla aktiivisesti uusia ideoita ja myös uskaltamalla hylätä toimimattomat ideat: http://www.socialmediaexaminer.com/online-publishing-social-media-examiner/

 

9. Suunnittele ja improvisoi

Suunnittele sisältö tai kampanja, tuota sisältöä, julkaise se, mainosta sitä, johda sitä ja analysoi sitä. Sitten aloita kaikki uudestaan. Siinä kaikessa yksinkertaisuudessaan mistä sisältömarkkinoinnissa on kyse. Suunnitteluvaiheessa on jo määritettävä mittarit ja päämäärät mitä kampanjalla tai mainonnalla pitäisi olla. Näiden mittareiden pitäisi olla oikeasti mitattavissa. Paljonko myyntiä kampanjan pitää tehdä ollakseen voitollinen? Kuinka monta sähköpostiosoitetta pitää kerätä? Kuinka monta Facebook-fania pitää saada? Kuitenkin pitäisi myös jättää pelivaraa päämäärään pääsemiksi. Harvoin mikään menee niin kuin sen suunnittelee. Joustavuus ja reagointikyky tulevat olemaan yhä tärkeämmässä osassa markkinointia. Markkinoinnissa pitää pystyä improvisoimaan lennosta esimerkiksi asiakkaiden tuottamaan sisältöön. Esimerkiksi viime viikolla kauppaketju Target tarvitsi juuri tällaisia taitoja saadakseen kaiken mahdollisen irti #AlexFromTarget ilmiöstä (http://mashable.com/2014/11/03/alex-from-target-meme/?utm_cid=mash-com-fb-main-link). Näköjään tällä kertaa kauppaketju päätti jäädä pääasiassa tarkkailijaksi: http://digiday.com/brands/wtf-alex-from-target. Mikäli haluat muuttaa markkinointiasi joustavammaksi, tutustu joustavan markkinoinnin periaatteisiin sivustolla http://www.agilemarketing.net/what-is-agile-marketing/.

10. Elä unohda vanhoja asiakkaitasi

Uusien asiakkaiden hankinta on kallista ja markkinoinnissa pyritäänkin muodostamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita. Matkailussa on kuitenkin asiakkaita joita on mahdotonta saada uskollisiksi matkakohteelle. Plogin typologia allosentrisistä ja psykosentrisistä matkailijoista on varmasti monelle tuttu (http://tourismdomain.weebly.com/tourist-typologies.html). Loppuen lopuksi kuitenkin vain pieni joukko ihmisiä on niin seikkailunhaluisia, että haluavat vain uusia kokemuksia. Uskolliset asiakkaat muodostavatkin monelle matkailuyritykselle tärkeän ellei jopa tärkeimmän asiakasryhmän. Uskollisia asiakkaita ei kuitenkaan pidä pitää itsestäänselvyytenä vaan asiakassuhteita tulee hoitaa. Täytyy ymmärtää, minkä takia nämä tietyt asiakkaat ovat niin uskollisia. Paras keino tällaisten asiakassuhteiden luomiseen ja ylläpitämiseen on asiakastietokanta. Asiakastietokanta on olennainen osa modernia liiketoimintaa. Uudet asiakassuhdehallintaohjelmistot ovat käsittämättömän monipuolisia ja jokaisella yrityksellä pitäisi olla jonkinlainen asiakastietokanta, vaikkapa vain Excel-tiedostona. Muitakin vaihtoehtoja toki on: http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management. Eikä tietenkään riitä, että tällainen tietokanta on olemassa, vaan sitä pitää aktiivisesti hyödyntää ja kehittää. Ketkä ovat kaikkein tuottoisimpia asiakkaita? Onko asiakkaita joiden palveleminen ei ole kannattavaa? Minkälaisia ovat tuottoisimmat asiakkaat ja mistä ja miten löydät heitä lisää? Kerää lisää liidejä ja uusia sähköpostiosoitteita kiinnostuneista asiakkaista ja hyödynnä sosiaalisen median tykkääjiä sekä sähköpostilistoja myynnissä. Jos tämän kohdan otsikkoa haluaa tulkita toisella tapaa, voi se myös kertoa eläkeläisten lisääntyvästä tärkeydestä matkailun asiakasryhmänä.

Minusta näihin kymmeneen kohtaan tiivistyy moderni liiketoiminta ja sen periaatteet. Näiden mukaan toimimisessa on hirmuinen työ, mutta monet yritykset jo näitä periaatteita noudattavat. Ne ovat yrityksiä, joissa ainakin minä käyn kerta toisensa jälkeen, ja joille olen valmis jopa maksamaan vähän enemmän kuin mitä vaihtoehdot maksaisivat. Nämä yritykset pystyvät erottumaan kilpailijoistaan markkinoinnin, myytävän tuotteen tai palvelun tai esimerkiksi asiakaspalvelun suhteen. Näissä yrityksissä tuntee aina saavansa erinomaista vastinetta rahoilleen, ja siihen kaikki yleensä loppupeleissä tiivistyy.