Verkkokaupat kuntoon matkailussa

Kirjoittanut Juho Pesonen

Mikään ei ärsytä niin paljoa kuin huono verkkokauppa. Verkkokaupan päämääränä tulisi aina olla auttaa asiakasta ostamaan tuote ja tällä tavalla ratkaista asiakkaalla oleva ongelma. Jos asiakas ei pysty ostamaan haluamaansa tuotetta, häntä pitäisi auttaa löytämään lähin vastaava tuote. Mitään tietoa ei kannata asiakkaalta pimittää vaan tietoa tulisi tarjota vaikka vähän liikaakin. Tai ainakin tarjota asiakkaalle mahdollisuus lisätiedon hankintaan.

Kuvitellaan ihan normaali suomalainen matkailuyritys. Sanotaan vaikka, että majoitusyrityksellä on oma verkkokauppa, jonka kautta pääsee varaamaan yrityksen yhdessä matkakohteessa olevia hotellihuoneita ja mökkejä. Majoitusyritys on esimerkiksi saanut hyvät arvosanat jonkun aikakausilehden vertailussa ja erityisesti hotellin kattohuoneistoa on suositeltu ja moni uusi asiakas olisi kiinnostunut tämän seurauksena majoittumaan yrityksen hotellihuoneessa.

Kuvituskuva

Moni asia voi tehdä verkkokaupasta huonon, mutta kaikkia näitä ei tulla matkailussakaan aina ajatelleeksi. Ajatellaan, että kunhan verkkokaupan kautta pääsee varaamaan ja maksamaan majoituksen niin jippii, rahaa alkaa tulemaan ovista ja ikkunoista. Ei kuitenkaan riitä, että on olemassa tämä varaus- ja maksamisjärjestelmä; ne palvelevat vain yritystä, eivät asiakasta. Asiakas tulee yrityksen verkkokauppaan yleensä siitä syystä, että hänellä on joku ongelma. Asiakasta palvelee se, että hän saa ratkaistua ongelmansa verkkokaupan kautta. Asiakkaalle ongelma voi olla esimerkiksi se, miten hän ensi talven aikana pääsee viettämään viikonlopun tuossa kattohuoneistossa. Hän laittaa yrityksen nimen hakukoneeseen, menee ensimmäiselle sivulle joka hakutuloksissa on ja klikkaa verkkokauppaa "Varaa hotellihuone" linkistä. Avautuu varausjärjestelmä, johon asiakas voi laittaa tulopäivän, öiden määrän, huoneiden määrän ja henkilöiden määrän. Hän laittaa yhden itselleen sopivista mahdollisuuksista hakuun ja painaa "Tarkista saatavuus".

"VALITSEMILLASI HAKUEHDOILLA EI LÖYDY VAPAITA HUONEITA. KOKEILE MUITA VAIHTOEHTOJA". Tämä on varmaan yksi kaikkein tyhmimmistä teksteistä mitä matkailun verkkokaupoissa tulee vastaan. Hotelli on siis ilmeisesti juuri tuona viikonloppuna täynnä. Miten tuo viesti auttaa asiakkaan ongelman ratkaisemissa? Ei mitenkään! Entä miten hakuehtoja pitäisi muuttaa? Öiden määrää vähentää? Henkilöiden määrää vähentää? Tulopäivää muuttaa? Pitääkö kokeilla talven kaikki viikonloput erikseen läpi jos vielä joku viikonloppu sieltä sattuisi löytymään tilaa? Asiakkaalle ei tuota tekstiä ikinä pitäisi näyttää vaan hänelle pitäisi ehdottaa ratkaisua ongelmaan: "Valitsemasi huoneistot ovat vapaana seuraavana viikonloppuna, haluaisitko varata ne silloin?" tai "Talven osalta hotelli on loppuunmyyty. Voit kuitenkin halutessasi ilmoittautua peruutuspaikkalistalle kirjoittamalla sähköpostisi alla olevaan kenttään." Jotain joka ei pudottaisi asiakasta tyhjän päälle. Jos hotellihuone ei ole varattavissa, pitäisi asiakkaalle myös kertoa syy siihen! Monella on myös mahdollisuus joustaa, esimerkiksi Finnair näyttää lentojen hinnat +-3 päivää valituista päivistä, joka auttaa asiakasta huomattavasti hahmottamaan tilannetta ja valitsemaan itselleen parhaimmat ratkaisut. Tai mitä jos asiakas vaikka saisi laittaa varausjärjestelmään henkilömäärän ja öiden lukumäärän ja verkkokauppa sitten kertoisi, milloin tuollaiset yhdistelmät olisivat vapaina? Ja muuten, nykyään on verkkokauppoihin jopa mahdollista laittaa videokuvaa siitä hotellihuoneesta tai mökistä!

Joka ainoa napin painallus on verkkokaupalle loistava mahdollisuus menettää asiakas. Asiakkaan hukkaaminen tässä vaiheessa on kuitenkin todella tyhmää, yrityshän on jo joutunut todennäköisesti laittamaan paljon resursseja sen asiakkaan saamiseksi verkkokauppaan asti. Kauppa on verkossa ja verkkokaupan toimivuus aivan äärimmäisiä prioriteetteja matkailuyrityksen liiketoiminnassa. Toki verkkokaupan kehittäminen maksaa, mutta kyllä sen kehittämättä jättäminenkin kalliiksi käy! Tai sitten voi vaan laittaa kaikki huoneet hotels.comiin ja muihin vastaaviin palveluihin ja elää huoletonta elämää kun kassa kilisee, eihän nuo paljoa provikkaa välistä vedä…eihän?